안녕하세요. 광고 컨설팅 6팀 김수비AE입니다.

온라인 마케팅에서 소비자의 행동을 퍼널로 나타내는 것을 알아보고,

구조와 의미 분석까지 전달드리겠습니다.

소비자 행동을 퍼널로

퍼널(Funnel)이란,

기업 관점에서 소비자의 행동을 재구성한 것으로,

고객이 유입되어 전환에 이르는 단계를 수치로 확인하고 분석하는 방법론입니다.

광고 등을 통해 제품과 서비스를 인지하고 관심을 갖게된 후 구매로 이어지거나 이탈하는 과정을 위에서 아래로 흘러내려오는 깔때기 모양으로 표현합니다. 

예를 들어, 전월 대비 이번 달의 전환율이 10% 감소했다고 가정해 보겠습니다.

감소한 이유에는 경쟁사의 할인행사, 계절로 인한 비수기, 유명 인플루언서의 부정적인 후기 등 다양합니다.

내외부의 이슈를 검토해 의사결정에 필요한 내용을 시각화하고 정확하게 분석해야 하는데 쉽지가 않습니다.

고객 이탈률의 원인을 찾아 분석해 볼 수 있는 시스템이 필요합니다.

대표적인 서비스는웹로그 분석도구인 구글애널리틱스(Google analytics)입니다.

웹사이트 방문자의 데이터를 수집해 분석함으로써 온라인 비즈니스의 성과를 측정하고 개선하는 데 사용됩니다.

우리 채널에 어떤 사용자들이 방문하는지, 어떤 사이트를 통해 방문하는지, 웹사이트에 도착하면 어떤 행동패턴을 보이는지, 웹사이트에서 구매나 상담 신청 같은 전환은 얼마나 발생하는지 등

고객 관련 질문에 대한 분석내용을 퍼널 형태로 확인하여 고객의 불편을 감소시키고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 유입 후 상품을 구입할 때까지의 과정을 개선할 수 있고 사용 편리성을 높임으로써 더 많은 잠재고객을 확보할 수 있습니다. 궁극적으로 매출과 수익 향상이 가능해지는 것입니다.

인지 -> 탐색 ->고려 -> 전환으로 소비자행동 분석

구글과 페이스북 등은 온라인 소비자 행동을 인지 -> 탐색 ->고려 -> 전환으로 분석하여 제공합니다.

인지 - 고객이 제품 또는 서비스에 대해 인식하는 단계, 적극적 정보탐색으로 나아가도록 고리를 연결해야 됨

탐색 - 고객이 상품에 관한 관심을 능동적으로 표현하는 단계, 고객들이 상품에 대한 충분한 정보를 얻을 수 있도록 함

고려 - 일반 소비자가 잠재고객으로 전환되는 단계, 상품에 대한 장점과 구매후기 등 구매로의 전환 포인트를 명확히 제시해야 됨

전환 - 전환이 일어나야 매출로 이어질 수 있음 

이 단계에서 이탈한 고객을 대상으로 다시 노출하는 것을 '리타깃팅'이라고 합니다.

리타깃팅은 구글, 유튜브, 페이스북, 인스타그램, 카카오 등에서 집행이 가능합니다.

이를 위해서 는 각각의 서비스에서 제공하는 스크립트코드나 픽셀 등을 설치해야 합니다.

리타깃팅 방법으로는 사이트 방문자 중 구매하지 않고 이탈했던 사용자에게 다시 노출하는 방법, 장바구니에 담은 후 구매하지 않은 고객에게 구매를 유도 하는 광고, 상품을 구매한 고객에게 재구매를 유도 하는 광고 등이 있습니다

퍼널구조

1. 인지 및 친숙 단계

 잠재고객들에게 상품과 브랜드를 인지시켜야 합니다. 

2. 친숙 및 고려단계

상품이나 브랜드에 대한 추가 설명 및 스토리를 보여주어야 합니다. 

3. 구매 단계

구체적인 행동을 촉구하는 것입니다.