브랜드 신뢰도, 지속적인 구매를 유도할 전략이 필요하다면
안녕하세요, AMPM Global 광고퍼포먼스3팀 이가람AE입니다.
오늘은 현대 사회의 기업들의 핵심 가치인 ‘브랜드 신뢰도’에 대해 이야기해보겠습니다.
출처: Unsplash
2023년의 소비자는?
에델만 코리아가 11월 8일 조사한 결과에 따르면, 우리나라의 소비자들은 글로벌 갈등과 양극화 현상, 인플레이션, 기후변화 등으로 인해 소비자 취약성(Consumer Vulnerability)이 조성된 것으로 나타났다고 하는데요. 소비자 취약성이란, 다양한 사회적 위협으로부터 불안을 겪는 소비자들이 가지는 경제적, 심리적, 사회적 상태를 일컫는 말입니다. 이에 따라 소비자들은 스스로의 권리와 이익을 보호하고, 또 개선해줄 것이라고 여겨지는 기업을 신뢰하고, 나아가 기대하게 된다고 하고 있죠.
가뭄과 호우, 이상 기후로 인한 피해와 상승하기만 하는 물가, 국가 간의 갈등과 전쟁 등 사회적 위협이 커져가는 현재, 개개인의 불안은 점차로 커져만 가고 소비자 취약성 역시 높아지는 추세라고 합니다. 이러한 상황 속에서, 소비자들은 어떤 브랜드를 선호하게 될까요? 바로, ‘나의 안전, 안심을 높여주는 브랜드’라고 하는데요. 무려 글로벌 평균 73%를 훨씬 웃도는 수치인 86%가 답했다고 합니다. 즉, 우리나라의 소비자들은 소비자 취약성을 이해하는 브랜드를 더욱 신뢰한다는 것입니다.
브랜드 신뢰도와 경험과의 상관관계
전 세계적으로 가장 브랜드 신뢰도를 중요하게 여기는 세대는 바로 18세에서 26세, 즉 Z세대라고 합니다. 특히 제품을 구매할 때, 해당 브랜드가 어떠한 가치를 추구하는지를 중요하게 여기는 비중이 두드러졌는데요. 가치 소비, 미닝 아웃이 대세가 된 현재, 리사이클링이나 비건, 동물 복지, 지속 가능성에 대해 이야기하는 기업에 대한 선호도가 더 높은 것도 같은 맥락에서 살펴볼 수 있습니다. 제품을 구매하거나, 서비스를 이용하는 데에 단순히 자신의 기호나 취향 뿐 아니라 브랜드 신뢰를 중요하게 여기는 만큼, 신뢰도를 구축하기 위한 적절한 마케팅 전략을 활용해야만 할 것입니다.
또한 무려 65%의 한국 소비자가 ‘구매’ 활동이 일어난 후, 해당 기업과 브랜드에 더 큰 관심을 가지게 된다고 하는데요. 첫 번째 구매가 일어난 뒤 브랜드의 매력적인 요소들을 다시금 발견하게 된다는 것입니다. 세일즈포스가 발표한 보고서에 따르면, 무려 88%의 소비자들이 기업이 제공하는 ‘고객 경험’이 제품과 서비스의 품질만큼 중요하다고 응답했다고 합니다. 기업은 소비자들과 보다 직접적이고 적극적으로 소통해야 하며, 그러한 과정 속에서 개개인의 니즈를 이해하고 적절한 고객 경험을 제공하는 것이 필수적입니다. 소비자들은 신뢰도가 높은 브랜드라면, 가격이 저렴하지 않더라도 쉽게 물건을 구매하고 기업이 실수하더라도 계속 사용하는 등 높은 충성도를 유지하는 편이기 때문입니다.
이처럼 개별 고객 경험을 원하는 사람들이 늘어나면서, 기업의 개인정보 수집에 대한 심리적 반발이나 저항감도 감소되고 있다고 하는데요. 약 61%의 소비자가 기업이 투명하고 유익한 방식으로 소비자의 개인정보를 사용하는 것에 동의한다고 응답했으며, 69%의 소비자는 기업이 AI를 통하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공 및 향상하는 것에 동의한다고 하니, 유의미한 숫자라고 할 수 있겠죠?
브랜드에 대한 소비자의 신뢰도를 구축하는 방법
팬데믹 이후 소비 환경이 온라인 채널로 크게 확대되면서 헬스장 대신 온라인PT를 받는 등 이전에는 없었던 새로운 채널에서 제품을 구매하고, 서비스를 이용하는 사람들이 늘어나고 있습니다. 이러한 상황 속에서 높은 브랜드 신뢰도를 획득하고 적절한 고객 경험을 제공하기 위해서는 적절한 마케팅 요소가 병행되어야만 하는 시점인데요. 그렇다면 어떤 방식으로 브랜드 신뢰도를 높일 수 있을까요?
오늘날의 소비자들은 자신의 가치와 일치하는 기업에 기꺼이 지갑을 엽니다. 그러므로, 기업들은 마케팅 채널과 콘텐츠 전반에서 브랜드의 가치를 일관된 어조로 전달해야만 합니다. 이때 텅 빈 약속과 빈말만을 사용해서는 안 되며, 사회적인 이슈에 대한 의미있고 영향력 있는 입장을 취해야만 함을 기억하세요. 자사의 홈페이지에 브랜드 가치를 명시해두는 것도 좋지만, 인플루언서의 입을 빌리거나 올바른 콘텐츠를 활용한 바이럴 마케팅으로 소비자들에게 믿음직한 이미지를 심어주는 것이 중요합니다.
스타벅스 모바일 어플리케이션. 출처: 스타벅스 홈페이지
더불어 소비자들과 적극적으로 소통하며 그들이 브랜드와 연결된 느낌을 주도록 만들어야 하며, 즉각적이면서도 수준 높은 고객 서비스를 제공해야만 합니다. 이로 인해 고객 충성도를 구축하게 되면 고객들의 재구매로 이어지고 긍정적인 입소문이 전파될 수 있습니다. 이를 위해서는 고객 로열티 서비스에 집중하면 좋은데요. 반복 구매와 추천, 브랜드 참여 등을 유도하며 소비자들은 이를 통해 브랜드와의 유대감을 획득하게 됩니다. 인터넷 쇼핑 사이트들이 구매 금액에 따라 멤버십 등급을 부여하고, 그에 맞는 쿠폰을 지급하는 등의 행동이 이에 해당합니다. 스타벅스는 모바일 어플리케이션과 로열티 카드를 적극 도입해 다양한 리워드를 획득할 수 있도록 함으로써 지속적인 구매와 소비자 충성도를 높인 좋은 예시입니다.
무엇보다도, 양질의 상품과 서비스가 준비되어야만 하는데요. 이를 일관되게 제공한다면 구매 시 동일한 수준의 만족도를 얻을 수 있다는 확신이 생기므로, 브랜드 신뢰도와 안정성은 자연스럽게 높아질 수밖에 없는 것이죠. 이 외에 긍정적인 경험을 제공하고 평판을 유지하는 등의 방식이 존재하니 눈여겨보시며 브랜드 신뢰도를 높여보시는 건 어떨까요?
마치며
브랜드 신뢰도는 결국 소비자들이 브랜드에 충성하게 만들며, 지속적인 구매로 이어지게 만드는 지름길입니다. 이를 위해서는 전문적인 마케팅 컨설팅이 필요할 수 있습니다. 알맞은 마케팅 전략으로 높은 브랜드 신뢰도를 획득하고 싶으신 분들은, 아래의 링크를 참조하여 문의해주시면 감사하겠습니다.
지금까지 AMPM Global 광고퍼포먼스3팀 이가람AE였습니다. 감사합니다.
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