고객 여정은 발견에서 구매(및 그 이후)까지의 쇼핑 프로세스를 보여줍니다. 고객은 저마다 다른 여정을 거칩니다. 예를 들어 재방문 고객은 브랜드의 웹사이트로 바로 이동하지만, 잠재고객은 소셜미디어에서 광고를 보고 흥미가 생긴 후 브랜드의 웹사이트로 이동합니다. 그리고 선형적이지 않은 고객 여정도 있습니다. 고객은 여정의 단계를 되돌아가거나, 다른 접점까지 지그재그로 이동하거나, 여정 끝으로 직행하기도 합니다.