안녕하세요.

AMPM글로벌 광고컨설팅 4팀 조소영 AE입니다 :)

오늘은 고객여정 별 마케팅 전략에 대해 알아보려고 합니다.

먼저, 고객 여정이란 무엇일까요?

고객 여정(Customer Journey)은 고객이 특정 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 거치는 다양한 접점과 단계를 말합니다. 

이 여정은 고객이 처음 브랜드를 인식하는 순간부터 구매 후까지 모든 상호작용을 포함합니다. 

마케터는 고객 여정의 각 단계에 맞춰 적절한 마케팅 전략을 사용함으로써 고객의 참여도를 높이고 궁극적으로 전환(구매, 가입 등)을 유도할 수 있어요!

고객 여정은 크게 [인지/고려/구매/유지] 단계로 구분되는데요.

각 단계 별 전략에 대해 알아보겠습니다.

1. 인지(Awareness)

고객이 제품이나 브랜드에 대해 처음 알게 되는 단계입니다. 이때 고객은 문제를 인식하고 해결책을 찾기 시작합니다.

마케팅 전략:

브랜드 인지도를 높이는 광고: 페이스북, 인스타그램, 구글 디스플레이 네트워크 등에서 타겟팅된 광고를 통해 브랜드를 알리는 것이 중요합니다.

콘텐츠 마케팅: 고객의 관심사를 반영한 블로그 포스트, 인포그래픽, 동영상 등을 제공해 문제 해결을 돕습니다.

SEO(검색 엔진 최적화): 고객이 관련 정보를 검색할 때 상위에 노출되도록 키워드 전략을 세웁니다.

2. 고려(Consideration)

고객이 다양한 제품이나 서비스를 비교하고 선택지를 검토하는 단계입니다. 이때 고객은 여러 브랜드 중에서 자사의 제품이 차별화된 가치를 제공하는지 평가합니다.

마케팅 전략:

리타겟팅 광고: 한 번 웹사이트를 방문했거나 특정 행동을 취한 잠재 고객에게 리타겟팅 광고를 통해 다시 상기시킵니다.

제품 설명 및 리뷰: 정확하고 매력적인 제품 설명과 함께 고객 리뷰를 강조하여 신뢰감을 높입니다.

웹사이트 최적화: 쉽게 탐색할 수 있고 정보를 찾기 쉬운 UX/UI를 갖춘 웹사이트가 중요합니다.

3. 구매(Decision)

고객이 실제로 구매 결정을 내리는 단계입니다. 이 단계에서는 모든 마케팅 활동이 구매를 촉진하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

마케팅 전략:

프로모션 및 할인 제공: 특별 할인, 프로모션 코드, 한정된 기간의 혜택을 제공하여 구매를 유도합니다.

단순한 결제 프로세스: 결제 과정에서의 복잡성을 최소화하여 구매를 쉽게 진행할 수 있도록 해야 합니다.

후기 및 추천 강조: 구매 결정을 확신하도록 다른 고객의 후기와 추천을 강조합니다.

4. 유지(Retention)

고객이 제품이나 서비스를 구매한 후, 이를 계속 사용하거나 재구매하는 단계입니다. 고객 유지 단계에서는 지속적인 관계 구축이 중요합니다.

마케팅 전략:

CRM 마케팅: 제품 사용 방법, 새로운 제품 정보, 할인 쿠폰 등을 제공하여 고객이 계속 관심을 가지도록 합니다.

로열티 프로그램: 지속적인 구매를 유도하는 보상 프로그램이나 적립 제도를 운영합니다.

고객 서비스: 구매 후에도 문제 해결을 위한 고객 지원을 강화하여 고객 만족도를 높입니다.

5. 추천(Advocacy)

고객이 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 하고 이를 다른 사람들에게 공유하는 단계입니다. 이는 브랜드에 대한 신뢰와 충성도가 매우 높다는 것을 의미합니다.

마케팅 전략:

소셜 미디어 참여 유도: 고객이 자발적으로 제품 후기를 남기거나 소셜 미디어에서 브랜드를 언급하도록 유도합니다.

추천 프로그램: 추천을 통해 보상을 받을 수 있는 프로그램을 운영하여 새로운 고객을 확보합니다.

고객 리뷰 요청: 긍정적인 구매 경험을 한 고객에게 리뷰를 남기도록 요청합니다.

고객 여정의 각 단계는 고유한 필요와 요구를 가지고 있으며, 그에 맞춘 마케팅 전략이 필요합니다. 

퍼포먼스 마케팅에서는 고객의 여정을 데이터로 분석하고, 그에 따라 광고 캠페인, 콘텐츠, 그리고 개인화된 마케팅을 통해 타겟팅해야하구요! 이러한 과정을 통해 효율적인 전환을 이끌어내고, 고객의 충성도를 높일 수 있게 될 것입니다 :)

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