광고를 통해 고객이 들어오고 장바구니에 상품까지 담았는데, 구매로 이어지지 않으면 아쉬움이 클 것입니다. 이때 저는 광고비를 늘리기 전에 고객이 결제 직전 무엇을 보고 멈췄는지 확인해야 한다고 생각합니다. 예상하지 못한 배송비, 복잡한 주문 과정, 부족한 구매 정보가 마지막 선택에 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 이번에는 장바구니에 담는 고객의 마음부터 구매를 막는 요인, 실제 매출로 연결하기 위한 점검 방법까지 정리해보겠습니다.
01 장바구니는구매확정이아닌관심의신호입니다
고객은 구매할 상품뿐 아니라 비교할 상품이나 나중에 살 상품도 장바구니에 담습니다. 실제로 Baymard의 조사에서도 둘러보기와 구매 준비 부족은 이탈 이유로 확인됩니다. [1] 따라서 장바구니 수가 늘었다는 것만으로 매출 증가를 기대하기보다, 어떤 목적으로 담았는지를 살펴봐야 합니다.
같은 장바구니 행동에도 의도는 다를 수 있습니다. 위 구분은 운영을 위한 가설이며,
행동 하나만으로 고객의 마음을 확정할 수는 없습니다.
02 고객은어떤순간에구매를멈출까요
광고에서 기대한 조건과 실제 주문 조건이 달라지는 순간, 고객은 다시 구매를 고민할 수 있습니다. 특히 가격과 배송, 주문 편의는 상세페이지를 읽고 난 뒤에도 확인하는 항목입니다. 예를 들어 광고에 29,000원이라고 표시된 상품에 배송비 3,000원이 붙으면 결제 총액은 32,000원이 됩니다. 추가 비용 자체뿐 아니라 이를 언제 알게 되는지도 확인해보셔야 합니다. 배송비를 바로 없애기 어려워도, 고객이 미리 비교할 수 있게 안내하는 개선은 가능합니다.
03 장바구니이후어느단계에서멈추는지보세요
장바구니 담기, 결제 시작, 구매 완료를 나누면 먼저 확인할 위치가 보입니다. 다만 수치만으로 원인을 확정할 수는 없으므로 실제 모바일 주문 테스트와 고객 문의를 함께 살펴보세요.
같은장바구니수에서도매출은달라집니다
비교합니다. 7일은 설명용 기준이며 상품의 구매 주기에 맞춰 조정합니다. 담기 이벤트 횟수와 전체 주문 건수를 그대로 나누면 같은 고객 집단의
전환율이 되지 않을 수 있습니다
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