안녕하세요, AMPM 이한나 마케터입니다.

오늘 말씀드릴

CRM(Customer Relationship Management)은 

고객관계관리를 의미합니다.

신규 고객이 아니라 기존 고객과의 관계를 중시하며

우리 고객이 얼마나 더 많이 서비스를 이용하고 더 오래 소비를  할 수 있을까에 

초점이 맞춰져 있습니다.

간단한 CRM의 예시로는

오랫동안 방문 없는 고객에게 쿠폰 소멸 알림을 보내거나

장바구니에 넣어놓고 잊은 고객에게 리마인드 메시지를 보내는 활동을 들 수 있습니다.

CRM 마케팅은

1) 현재 고객 및 잠재 고객과의 관계 구축

2) 고객 유지율 개선

3) 추천 기회 증가로 신규 고객 확보

대표적으로 이 세 가지의 장점이 있습니다.

CRM 마케팅에는 크게 두 가지 유형이 있습니다.

1) 단기적 / 일회적 리텐션 확보

문자 / 이메일/ 카카오채널 등 

고객과 소통할 수 있는 매체를 통해서

혜택을 제공함으로써 방문/ 재구매를 유도하는 형태입니다.

2) 중장기적 고객 여정 설계 

체널톡/ 해피톡과 같은 

브랜드 웹사이트나 앱 설치형 도구로 

고객 응대(cs)와 CRM이 결합된 형태입니다.

고객들의 행동에 따라 CRM 마케팅 전략을 달리하시는 것도 중요합니다.

그렇다면 지금부터 고객 행동에 따른 전략을 말씀드리겠습니다.

1) 회원가입 발생 

- >  가입 이후 구매가 없는 고객에게 첫 구매를 유도하기 위한 혜택을 제공해야 합니다.

ex. 신규 가입 헤택/ 첫 구매 혜택

2) 첫 구매 발생

-> 첫 구매 이후 재방문이나 재구매가 없는 고객에게 재구매 적용 할인 쿠폰 제공

3) 재구매 발생

재구매 이후 주기적으로 재방문/재구매 주기에 맞춰 2~3일 전 특가 쿠폰 제공

4) 미접속 / 휴면

장기 미접속 고객 한정으로 접속 시 경품/ 혜택 제공

이런 식으로 고객의 여정에 맞춰 

CRM 마케팅을 맞춤으로 설정하셔야 

진정한 고객 관계를 지속적으로 유지할 수 있는 비결이라고 할 수 있습니다.

지금까지 봐주셔서 감사합니다.

다음에는 더 다양한 이야기로 찾아뵙겠습니다.

감사합니다.

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