광고 클릭은 일어났고, 랜딩페이지 유입도 확인됩니다. 그런데 전환은 없고, 행동이 끊깁니다. 이럴 때 실무자들은 '왜 여기서 빠져나갔을까?'라는 고민을 반복합니다. 문제는 대개 광고 성과가 나쁘다기보다, 고객 여정 중단 구간이 어디인지 몰라 개선이 어렵다는 것입니다. 이번 글에서는 광고 캠페인에서 '고객 경험 단절'이 일어나는 지점을 찾는 5가지 기준을 소개합니다.

1. CTA 클릭률이 비정상적으로 낮은 경우

가장 기본적인 단절 징후는 CTA 클릭률이 낮을 때입니다. 아무리 광고로 유입이 잘돼도, CTA 클릭률이 1% 이하라면 메시지-랜딩의 단절이 의심됩니다. 이때는 다음을 점검해야 합니다.

• CTA 버튼이 너무 아래에 배치되어 있지 않은지

• 메시지와 CTA가 유기적으로 연결되어 있는지

• CTA가 실제 행동을 유도하는 문구인지 ("상담하기" vs "더 알아보기")

특히 모바일 기준에서는 CTA 노출 비율 자체가 낮아지는 경우도 많아, 퍼스트뷰 상단 CTA 배치 여부를 확인하는 것이 중요합니다.

2. CTA 클릭 후 폼 진입률이 낮은 경우

CTA 클릭은 했지만, 실제로 폼 입력 페이지로 진입하지 않는다면 중간 UX가 문제일 수 있습니다. 예를 들어:

• CTA 클릭 시 새 탭으로 페이지가 열리지 않아 브라우저 뒤로가기로 이탈

• 클릭 후 로딩 시간이 3초 이상 걸리는 경우

• 팝업 방식의 폼이 디바이스 호환성이 낮을 경우

이런 상황은 GTM으로 click → page_view 전환 유실 구간을 추적하거나, Meta 측 이벤트 순서를 보면 파악할 수 있습니다.

3. 폼 시작 대비 완료율이 낮은 경우

폼에 진입했지만, 완료율이 낮다면 입력 단계가 과도하거나 UX가 불친절할 가능성이 높습니다. 예를 들어:

• 5개 이상의 필드를 한 번에 보여주는 경우

• 주소·연락처를 모두 기입해야만 제출 가능한 구조

• 모바일에서 '입력 후 이동'이 원활하지 않은 UI

실제로 입력 시간보다 탭 간 전환 UX에서 이탈이 많이 일어납니다. GA4의 form_start와 form_submit 간의 이탈율을 분석하거나, 클릭 순서 분석으로 문제 필드를 찾아야 합니다.

4. 특정 유입경로의 전환율만 유독 낮은 경우

광고 그룹 중 한두 개만 CTR은 높지만 전환이 안 되는 경우, 랜딩이나 UI가 아닌 메시지 또는 타깃 자체가 문제일 수 있습니다. 예를 들어:

• 특정 키워드 캠페인은 CTR이 높지만 의도와 다른 고객을 유입

• 네이버 통합검색 유입은 많지만 가격을 보자마자 이탈

이런 경우는 유입 경로별 세그먼트 전환율 분석이 핵심입니다. 캠페인 단위로 세션, CTA 클릭, 전환 수까지 분해해 보면 쉽게 파악됩니다.

5. 이벤트 순서 단절

GA4 이벤트를 활용하면 행동의 '흐름'을 알 수 있습니다. page_view → scroll → click_cta → form_start → form_submit 이라는 전형적인 흐름이 있다고 할 때, 어느 단계에서 유저가 멈췄는지를 보면 단절 포인트가 보입니다.

• click_cta까진 했지만 form_start가 없다 → 중간 연결이 끊긴 UX

• form_start는 높은데 form_submit이 없음 → 폼 구성 문제

• scroll도 없이 page_view 후 바로 이탈 → 콘텐츠 비적합

이벤트 기반으로 행동 이탈을 추적하는 것이 광고-랜딩 간 연결 최적화의 시작점입니다.

고객은 광고를 클릭할 만큼의 의도는 있었지만, 경험의 단절로 전환에 도달하지 못하는 경우가 많습니다. 문제는 광고가 아니라 중간중간 연결 고리에 있습니다. 이탈 구간을 파악하고 각 구간별 UX 또는 메시지를 정비한다면, 전환률은 예산 대비 가장 효율적으로 개선될 수 있습니다.

고객 여정 분석이나 이탈 UX 개선이 필요하다면, 현업 중심의 전략으로 도와드리겠습니다. 언제든 문의 주세요.