고객이 한 번 사용한 제품/서비스를 지속적으로 사용하게 되는 현상. 소비자가 일단 어떤 상품 또는 서비스를 구입 이용하기 시작하면, 다른 유사한 상품 또는 서비스로의 수요 이전이 어렵게 되는 것을 의미하며, 이미 들인 시간과 비용이 아깝거나, 기술적 우위에 있거나, 단순히 귀찮아서 다른 대안을 탐색하지 않을 경우 발생한다.