안녕하세요.

광고전략제안2팀 우지현 AE입니다!

한 해가 거의 마무리 되어 가는 만큼 내년 2024년도의 마케팅 트렌드에도

많은 관심이 쏠리고 있는데요. :)

그 중에서도 트렌드의 중심이라도 해도 과언이 아닌

CRM 마케팅에 관해 설명 드리려 합니다.

CRM 마케팅이 뭔데?

CRM 마케팅은 'Customer Relationship Management'의 약자로

고객과의 관계를 우선시 하여 실행되는 마케팅을 의미합니다.

어떻게 보면 단어만 봐도 의미를 유추할 수 있을 만큼

간단한 전략으로도 보입니다.

하지만 CRM 마케팅은 자사의 제품이나 서비스를 한 번 이용한

고객 데이터를 이용하여 이탈이 발생하지 않도록

집중 관리를 하는 전략이기 때문에 지속적으로 선행되는 게 중요합니다.

퍼포먼스나 콘텐츠 마케팅이

제품이나 서비스를 알리고 끌어들이는

미끼 역할을 한다면 CRM은 정반대의 역할을 수행하는 셈이죠.

즉 다시 말해 CRM 마케팅의 중요성은

'기존 고객'을 계속해서 유지하고 나아가 새로운

구매 전환이 이뤄질 수 있게 하는 데에 있습니다.

CRM = 기존 고객 밀착 관리

이러한 CRM은 보통 두 가지 유형으로 나뉘는데요.

'단기적 리텐션 확보''중장기적 고객 여정 설계'와 입니다.

전자는 주로 쿠팡이나 마켓컬리 등에서 자주 날아오는

문자나 카톡 메시지 등이 해당되는데요.

'고객님 지금 구매하시면 5,000 원의 할인 쿠폰을 드려요.'

혹은 '방금 클릭하신 제품 최대 20% 할인!' 등의

후킹성 멘트로 이뤄지게 됩니다.

혜택 = 재방문, 재구매 유도

후자는 요즘 브랜드 공식 웹사이트 하단에 보이는

'채널톡' 등으로 이뤄집니다.

예전에는 고객의 문의사항을 CS 게시판이나

유선상으로 처리했다면 현재는 고객이 직접

채널톡 도구를 이용하여 문의를 남기고 바로 답변을 얻을 수 있는

구조를 택하고 있습니다.

이를 통해 고객의 체류 시간을 늘리고

조금 더 효과적으로 데이터를 확보하면서

결과적으로는 고객이 원하는 방향으로 고객여정을 설계할 수 있게 됩니다.

CRM 마케팅, 그래서 왜 해야 할까?

CRM 마케팅은 기존 고객을 계속 유지하는 것을

목표로 한다고 설명 드렸는데요!

장기적으로 CRM 마케팅이 더 중요해지게 될 이유는

'신규 고객 확보가 어렵다'는 점과

'개인화 맞춤 서비스를 원하는 고객들'이

점차 더 늘어난다는 데에 있습니다.

예를 들어 내가 여성 의류 쇼핑몰을 한다고 가정했을 때

쇼핑몰의 컨셉상 들여올 수 있는 옷의 종류는

한정적일 수밖에 없습니다.

그럼 우리 쇼핑몰의 잠재적 고객 모수는 입고되어 있는

옷의 스타일을 좋아하는 여성들로 제한됩니다.

신규 고객 확보에 제한이 있으니

기존 고객을 잘 유지하자는 의미에서 CRM 마케팅은 급부상하고 있습니다.

또 한 가지는 '개인화 맞춤 서비스'를 원하는 고객들입니다.

지금도 광고 세팅 시 관심사를 고려해

맞춤 타겟팅이 이뤄지고 있지만 앞으로는

이러한 개인화 서비스가 더욱더 심화될 전망입니다.

특정 세그먼트에 일괄로 전송되는 CRM 메시지가 아니라

고객의 구매 과정을 전부 고려해

마치 '나만을 위한 서비스'라는 느낌을 전달하는 것이 중요해질 것으로 보입니다.

고객과의 소통으로 막는 이탈률

핵심은 고객과의 소통입니다.

CRM을 목적으로 너무 잦은 타이밍에

리텐션 메시지를 보내고 있지는 않은지,

고객의 관심사와 동떨어진 제품을

후킹으로 사용하고 있지는 않은지 등

세심하고 세밀한 전략이 중요합니다.

효율적인 CRM 마케팅이 필요하시다면

하단 연락처로 언제든지 편하게 상담 문의 남겨주세요. :)

광고전략2팀 우지현 AE

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