안녕하세요

AMPM글로벌 광고컨설팅1팀 조정현입니다.

오늘은 그로스 마케팅과 AARRR에 대해 설명드리려고 합니다.

그로스해킹, AARRR 퍼널, AB 테스트 등의 용어 설명을 비롯하여 그로스 마케팅을 다룬 자료들이 많이 있는데요,

이번 인사이트에서는 이커머스의 구매여정에 맞는 AARRR 퍼널 전략과 더불어 그로스 마케팅을 구성하는 요소에는 어떤 것들이 있을 지 간단히 살펴보겠습니다.

그로스 마케팅(Growth Marketing)이란?

성장(Growth)과 해킹이 결합된 단어, 그로스 해킹에서 비롯된 마케팅 방법으로서 고객의 반응에 따라 제품 및 서비스를 수정해나가는 방식으로 시장이 원하는 제품, 고객이 원하는 커뮤니케이션 채널을 찾아가는 것을 의미합니다.

AARRR 퍼널과 고객여정지도로 분석하는 그로스 마케팅

이커머스의 그로스 마케팅 전략을 가장 쉽게 이해하고 설계하기 위한 방법으로서 AARRR 지표와 고객여정지도를 결합하여 고객이 구매여정별로 만나게 되는 콘텐츠들을 정리해보았습니다.

일반적인 AARRR 프레임워크는 획득(Acquisition) → 활성화(Activation) → 재구매(Retention) → 매출(Revenue) → 추천(Referral)의 순서를 따르지만

이커머스에 있어서는 브랜드 발견 → 브랜드 탐색 → 구매 결정 → 구매 확정 및 재구매 → 추천으로 생각하는 것이 더 현실적일 것 입니다.

AARRR의 본질은 그 순서가 아니라, 고객의 구매여정 사이의 전환율을 높이고 개선할 부분을 쉽게 찾아내는 것이기 때문입니다.

AARRR이란?

AARRR 지표는 실질적인 제품과 기업의 성장에 집중해야할 기업들이 트래픽, 좋아요, 브랜드 노출 수와 같은 지표에만 매달려 기회를 놓치는 것을 막기 위해 고안해 낸 개념입니다.

고객이 브랜드를 인지하도록 만드는 것부터 첫 구매 이후 충성고객으로 전환되기까지의 과정에서 무엇을 개선하면 좋은지 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.

이커머스 AARRR 그로스 마케팅 고객경험 예시

위의 그림에서 확인하실 수 있듯이 마케터들은 구매여정별로 다양한 채널과 마케팅 툴을 활용하여 고객의 감정과 행동을 유발하는 전략을 설계하게 됩니다.

가상의 시나리오를 통해 위의 여정 속에서 고객이 어떤 경험을 하고 행동하는 지 알아보도록 하겠습니다.

1. 브랜드 발견

저는 곧 100일을 앞두고 있는 조카의 선물을 사주기 위해 네이버, 구글, 유튜브, 인스타 등등 여러 채널에 ‘백일선물 추천’, ‘유아 장난감 추천’ 같은 키워드를 검색합니다.

관련된 블로그 글들을 읽으면서 유아들에게 ‘소근육 발달’, ‘조기 음악 교육의 효과’, ‘유명 그림책 브랜드 및 어워드’에 대한 정보들을 얻게 되고 추가로 그 키워드를 검색하기 시작했습니다.

그렇게 시간을 보내다가 며칠 후 구글 디스플레이 광고, 인스타그램 광고를 통해 ‘사운드북’, ‘음악놀이교구’ 브랜드의 광고를 보게 되고 몇가지 브랜드 이름을 알게 됩니다.

이렇게 우리는 브랜드를 발견하게 되고 최초로 그 사이트에 접속하게 됩니다.

2. 브랜드 탐색

발견 단계에서 알게 된 제품 키워드와 브랜드명에 대한 정보를 바탕으로 좀 더 깊게 알아보기 시작했습니다.

각 브랜드를 비교하는 콘텐츠를 보기도 하고, 상세페이지를 꼼꼼히 체크하고, 가격이나 차별점에 대한 내용들을 디테일하게 확인합니다.

그리고 제품에 대한 실사용자 후기, SNS에서의 브랜드 평판을 확인합니다.

그렇게 브랜드를 선별한 다음엔 같은 제품이더라도 어떤 플랫폼에서 판매하는 지에 따라 가격이 달라지기도 하니 최저가 사이트를 찾았으나 직영몰에서 제공하는 쿠폰 혜택이 가장 크다는 것을 알고 결제 버튼을 눌렀습니다.

이렇게 브랜드 및 제품에 대한 적합성을 면밀히 체크한 다음에야 우리는 ‘구매 결정’이라는 전환을 실행하게 됩니다.

3. 구매 결정

간편결제로 구매를 마친 다음 날, 기대하고 있던 제품이 배송 되었다는 푸쉬알림을 접한 뒤 퇴근하여 언박싱을 했습니다.

구매 전 꼼꼼하게 체크한 덕분에 예상했던 그대로의 제품을 받아볼 수 있었고 첫 구매 사은품으로 들어있던 편지지를 확인하고 기쁜 마음으로 사촌에게 편지를 써서 선물 세트로 재포장 했습니다.

좋은 소비를 했다는 만족감이 차오르는 시점에 쇼핑몰에서 알림톡이 온 것을 확인하게 됩니다.

“받으신 제품에 문제는 없었나요? 누군가의 아이, 사촌 혹은 조카, 랜선 조카들까지 함께 행복한 시간을 보내실 수 있도록 노력하고 있습니다. 감사합니다.”

제품 자체에 대한 만족감과 더불어 패키지, 서비스를 통한 경험이 탁월했던 덕분에 단순히 일회성으로 구매하고 끝내지 않고 다음에도 사촌 선물을 사거나 유아용품이 필요할 땐 이 브랜드를 이용하고 싶다고 생각하게 됩니다.

4. 구매 확정 및 재구매

사촌에게 선물을 건네준 후 기뻐하는 모습을 담은 사진과 영상을 쇼핑몰에 리뷰로 남기며 적립금을 얻어갑니다.

제품 가격에 비하면 큰 금액은 아니지만 텍스트, 사진, 영상 중에서는 가장 높은 리워드를 제공하는 영상 리뷰를 선택합니다.

그리고 저는 3달 후 ‘200일을 맞이하는 아이를 위한 장난감 콜렉션’이라는 개인화 메시지와 사은품 혜택을 푸쉬알림을 통해 받게 됩니다. 마치 나와 사촌을 위해 만들어진 것 같은 메시지와 제품 라인에 흥미를 느끼고 이전에 받았던 적립금을 통해 재구매를 결정합니다.

5. 추천 및 확산

이제 사촌을 위한 유아용품을 구매함에 있어 굳이 다른 브랜드를 고려하지 않게 되었습니다.

오히려 주변 사람들이 조카 100일 선물, 자녀를 위한 선물을 고민할 때 주도적으로 브랜드를 추천하기까지 합니다.

어느 순간 소소한 추천인 혜택과 더불어 SNS 리뷰 이벤트에 지속적으로 참여하는 경험을 통해 내가 이 브랜드의 완전한 ‘팬’이 된 것을 실감했습니다.

지금까지 가상의 시나리오를 통해 고객이 어떤 경험을 하고 행동하는지 알아보았는데요, 고객의 행동 패턴을 안다면 효율적인 마케팅 전략을 구성할 수 있습니다.

추가로 궁금하신 내용들은 문의를 통해 안내드리고 있으니, 아래에 있는 전화번호 및 이메일을 참고해주시면 좋겠습니다!

감사합니다.