요즘 실무자들 사이에서 가장 많이 나오는 말 "신규는 잡았는데, 왜 매출은 그대로죠?"
답은 리텐션에 있습니다.
고객을 데려오는 것보다 지키는 게 더 어려운 지금,
CRM 마케팅이 왜 다시 핵심이 됐는지 정리해봤습니다 !

CRM 없으면 고객은 떠난다 – 리텐션 마케팅의 현실 전쟁

퍼포먼스 광고의 효율이 점점 떨어진다면? ROAS는 유지되는데 매출은 정체되고, 신유입은 있는데 고객은 돌아오지 않는다면? 문제는 뭘까

정답은 CRM, 리텐션 전략의 부재입니다.

신규 유입에만 집중하는 브랜드들은 필연적으로 수익 구조가 흔들립니다. 왜냐하면 한 번 구매한 고객이 다시 사지 않는 구조는 결국 브랜드가 광고에 매달려야만 생존할 수 있다는 뜻이기 때문이죠 !

 

고객은 '다음 행동'을 안내받고 싶어 한다 !

첫 구매를 한 고객은, 아직 브랜드의 충성고객이 아닙니다.
오히려 이 시점에서 이탈하는 경우가 훨씬 더 많습니다.

따라서 CRM은 단순한 메시지 발송이 아닌, 고객 여정의 연결고리 역할을 해야 합니다.
첫 구매 이후 어떤 제품을 추천해야 할지, 언제 할인 메시지를 보내야 할지, 어떤 콘텐츠를 보여줘야 할지를 시나리오화된 설계로 잡는 것이 중요합니다.

단순히 "감사합니다" 이메일을 보내고 끝나는 것이 아니라,
“다음 구매는 이것이 좋습니다” “다른 고객은 이렇게 사용했어요”와 같은 다음 행동 유도형 메시지가 필요합니다.

 

결국 마케팅은 '한 명을 오래 데려가는 싸움'

리텐션 전략이 부실한 브랜드의 공통점은,
신규 고객 유치 비용(CAC)이 높아질수록 전체 ROAS가 급속도로 무너진다는 점입니다.

반대로, CRM이 잘 돌아가는 브랜드는 고객당 생애가치(LTV)가 길어지고,
신규 유입 없이도 매출 방어가 가능합니다.

특히 요즘 같이 광고 단가가 오른 환경에선,
신규 1명을 데려오는 비용보다 기존 1명을 1회 더 구매시키는 전략이 훨씬 안정적이라고도 할 수 있죠.

 

데이터를 쌓기만 하지 말고, 행동을 설계하라

CRM툴을 도입하고도 성과가 나지 않는 이유는 명확합니다.
대부분 ‘고객 데이터’를 쌓는 데만 집중하고, 그것을 기반으로 한 메시지 설계에 소홀하기 때문이죠.

효과적인 CRM은 고객을 A/B/C로 나누는 것이 아니라,
A → A+ → B → B+로 자연스럽게 성장시키는 흐름을 만드는 작업입니다.

이를 위해선 단순히 할인만 반복할 것이 아니라,

- 특정 조건에서 자동 발송되는 메시지

- 구매 시점에 맞춘 상품 추천

- 이탈 직전의 행동 예측

등을 활용한 시나리오 기반 마케팅 자동화가 필요합니다.

 

마케터에게 리텐션은 ‘후속작’이 아니라 ‘메인플랜’ !

브랜드는 더 이상 광고만으로는 살아남을 수 없습니다.
한 번 들어온 고객을 “어떻게 다시 데려올지” “어떻게 더 자주 사게 할지”
이 고민이 지금 가장 뜨거운 전장이자, 마케터가 집중해야 할 진짜 업무입니다 !

CRM은 선택이 아닌 필수
고객은 광고가 아니라, 결국엔 관계에 반응하니까요