고물가, 고금리, 저성장.

소비자는 지갑을 닫고, 생산자의 시름이 깊어지는 시간이 도래했습니다.

바야흐로 소비 절벽이라고 할 수 있겠죠.

많은 기업들이 생존을 위해 다양한 방법을 강구하고 있습니다.

원가를 절감하거나, 새로운 판매 루트를 개척하거나, 제품 이미지를 탈바꿈하면서 고객들의 선택을 받기 위해 노력하죠.

그리고 많은 기업의 경우, 자사의 에너지를 신규 고객을 향해 내뿜는데요.

오늘은 그렇게 신규 고객에게 힘을 쏟는 사이, 조용히 사라져가는 충성고객에 대해 얘기해보겠습니다.

충성 고객은 뭐라고 정의할 수 있을까요.

우리 브랜드에 충성하는?

사전적 정의에 따르면, 회사의 입장에서 자사의 브랜드만을 구입하고 소비하는 고객을 이르는 말일라고 합니다.

동일 카테고리 내, 자사의 상품만 구매하는 이들을 자사의 충성고객이라고 한다는 말이겠죠.

자, 이런 충성고객.

연구에 따르면 기존 자사의 제품을 접하지 못했던 사람에게 구매를 유도하는 것보다, 이미 우리 제품에 호의를 가지고 있는 고객에게 재구매를 유도하는 것이 5배는 쉽다고 합니다.

같은 노력이라면 1명의 신규 고객이 물건을 살 때, 5명의 기존 고객이 물건을 산다고 볼 수도 있겠죠.

그렇다면, 기업이 해야할 일은 무엇인가?

라고 묻는다면,

설마 '기존 고객에게만 에너지를 투입한다' 라고 답하시는 분은 없으시겠죠.

제 답은 '신규 고객을 창출하려던 노력을 기존 고객에게 일부 전가하자'라는 겁니다.

신규 고객이 없이 충성 고객들 만으로 회사를 운영한다면, 어려운 시기 어떻게든 버틸 수는 있겠으나, 앞으로 나아가기는 어려울 겁니다.

그리고, 그랬다면 제가 충성 고객 '양성'이라는 단어를 썼을가요?

충성 고객은 역시 신규 고객으로부터 출발하니까, 결국은 신규 고객에서부터 출발해야한다는 말입니다.

충성 고객이 재구매하는 것을 마케팅 용어로 '리텐션'이라고 지칭합니다.

이 리텐션은 다음에 자세히 알아보기로 하고, 오늘은 충성 고객 양성법에 대해 알아보죠.

1. D2C 를 준비하자

D2C란 Direct to Consumer의 약자입니다.

소비자에게로 직진.

무슨 뜻이냐.

기업이 거대 플랫폼이나 안정적 운영이 보장된 오픈마켓에 안주하면 안된다는 말이죠.

왜?

소비자와 기업 사이에 유통 채널(플랫폼, 오픈마켓)이 하나 이상 존재하면 그만큼 거리감이 멀어진다는 말이니까요.

그럼 D2C를 준비하는 과정은 뭐가 있을까요?

대표적으로는 자사몰을 운영하는 것이 될 수 있겠고, 카카오채널이나 네이버 톡톡 등을 직접 운영하는 것도 될 수 있겠죠.

소비자의 질의나 후기에 댓글을 직접 다는 것도 D2C에 해당할 거구요, 소비자의 의견을 반영한 패키징을 하는 것도 그 안에 포함될 수 있을 것입니다.

즉, D2C의 본질은 기업은 소비자에게 한 걸음, 두 걸음 이상 다가가야 한다는 말입니다.

2. 개인화 마케팅

요즘은 디지털을 넘어서 초디지털 사회로 진입했다고 해도 과언이 아닙니다.

모든 사람의 데이터 발자국이 기업의 데이터 베이스에 남아있고, 구매를 했는지, 구매를 망설였는지, 구매를 단칼에 거부했는지 까지도 알아볼 수 있다고 한다면, 

초 디지털 사회라는 말이 더 와닿으실 겁니다.

이렇게 엄청난 데이터들을 가지고는 있으나, 데이터를 활용하지 못한다면, 그저 무의미한 숫자나 문자들의 나열일 뿐이겠죠.

개인화 마케팅이란, 특정한 행동을 보였던 개개인들에게 자사의 브랜드 인지도를 제고하거나, 전환을 유도하거나, 최악의 경우, 극렬하게 거부감을 드러내는 이들의 마음을 돌리는 것이 될 수 있습니다.

이 개인화 마케팅에 성공한다면, 가능성 있던 일반 고객을 충성 고객으로 전환하거나, 전혀 불가능해보였던 적대 고객을 잠재 고객, 나아가 충성 고객으로까지 변모시킬 수 있겠죠.

그렇게 하기 위해선, OO과 OO이(가) 필요할 겁니다.

해당 내용에 대해 궁금한게 있으시다면, 언제든 문의 부탁드립니다.

이번 글에선 불황의 시대에 기업이 생존하기 위해선 '충성 고객 양성'이 필요하다 라는 말씀을 드렸습니다.

다음 글에선 이렇게 만든 충성고객, 어떻게 관리하나? 라는 주제롤 돌아오도록 하겠습니다.

감사합니다.