<이 글을 통해 알 수 있는 세 가지>

이탈이란?

이탈률 낮추는 효과적인 방법

이탈자들을 순순히 놔주지 않는 방법

이탈이란 고객이 광고를 보고 관심을 가져 사이트에 접근했으나

제품에 흥미를 잃어 구매를 하지 않고 사이트를 떠나는 것을 의미합니다.

이탈률이란 단일 페이지 세션 수 / 총 세션 수로 나눈 비율입니다.

웹사이트를 이용하기 위해 접속한 사용자가 페이지에 도착한 후 아무런 이동이 없이,

아무런 반응이 없이 페이지를 종료할 때 이를 이탈 세션으로 정의하고 집계해

기간 동안 발생한 총 세션에 대한 퍼센티지를 구하는 것입니다.

이 정도만 들으셔도 눈치빠른 광고주님들께서는

"이탈률이 높으면 안좋구나" 라고 생각하시게 되는데요,

사실 페이지에 대한 높은 이탈률에도 상품에 대한 높은 전환률이 발생하는 경우도 있습니다.

이를 테면 한 달에 한번씩 생수 묶음을 구매하는 소비자의 경우

이전에 만족한 물품을 재구매할 때 걸리는 시간은 10초 이내일 것입니다.

이같은 필수재의 경우에는 높은 이탈률에도 높은 전환률을 유지한다면

이탈률 낮추기에 신경쓸 필요가 없겠죠.

하지만 자사의 페이지 이탈률이 높은데다가 상품에 대한 전환률까지 바닥을 친다면

이탈률을 낮추기 위한 방법을 고안하는 것이 최우선이 될 것입니다.

[이어지는 이 글은 후자의 경우에 기반해 작성한 글입니다]

이탈률이 높으면 어떤 문제가 있을까요?

크게 한 가지로 정의하자면,

광고비가 효율적으로 사용되지 못하고 낭비되고 있기 때문에

수익성의 문제나, 회사 재정 관리에 차질이 생기는 등

사업의 모든 부분에 대한 결함으로 이어질 수 있습니다.

이것이 바로 고객 이탈을 줄이고 사용자 잔존률을 높이는 것이 최우선 과제가 되어야 하는 이유입니다.

소비자들이 자사 홈페이지를 이탈하는 원인은 무엇이 있을까요?

1. 느린 페이지 로딩 시간

구글은 페이지 로딩 시간이 1초에서 3초로 증가하게 되면, 이탈률이 32% 증가한다고 밝혔습니다.

2. 웹 사이트 설계 미흡(최적화 화면의 부재)

귀찮은 스팸 팝업 광고가 너무 많은 페이지나, 콘텐츠를 사용할 때

이메일 주소를 먼저 제출해야 하는 페이지가 대표적인 예시입니다.

3. 고객 지원 부족

실시간 채팅 지원이나 FAQ 및 도움말 페이지가

없거나 찾기 어려운 위치에 있을 경우에도 많은 이탈자가 발생합니다.

4. 타겟팅의 문제점

부정확한 타겟들에게 노출이 되었거나 세분화가 부족한 경우에도

많은 이탈자가 발생합니다.

5. 광고와 랜딩페이지 간 정보 불일치

광고에서 제공하는 정보가 과장되거나 현실과 다를 경우 사용자가 실망하여 이탈하기도 하고,

광고에서 제공된 정보가 부정확하거나 오도된 경우에도 사용자의 신뢰를 잃을 수 있습니다.

이에 대한 이탈률을 낮추기 위한 효과적인 방법은 다음과 같습니다.

1. 상세페이지 관리

고객이 홈페이지에 유입이 된 후 체류시간을 늘리고 전환까지 이어지도록 만드는 것이 상세페이지의 힘입니다.

구매결정에 영향을 미칠 수 있는 정보들을 곳곳에 효과적이게 배치하는 것이 중요합니다.

이탈률 감소는 직접적으로 전환률 상승에도 크게 기여를 하기 때문입니다.

2. 다양한 관점에서 이탈률 파악해보기

소비자가 어느 페이지에서 얼마나 머물다가 이탈했는지 여부를 파악할 수 있는 지표들이 있습니다.

대표적으로 잠재고객 개요 보고서, 채널 보고서, 전체 트래픽 보고서, 모든 페이지 보고서 등이 있는데요,

해당 보고서들을 적극적으로 사용하는 것을 추천드립니다.

3. 피드백 수집 및 반영

소비자들의 입장을 확인할 수 있는

사용자 설문조사, 리뷰 모니터링 등을 사용해야 합니다.

그럼에도 불구하고 이탈자들을 놓치기 싫다 하시는 대표님들이 많으시고,

실질적으로 이 과정에서 진행하는 리타겟팅 광고에서 많은 성과들이 도출되는데요.

리타겟팅은 우리 웹사이트에 방문하거나 웹사이트 내부에서 어떤 액션을 취한 사람에게

다시 노출하는 광고입니다.

충분한 모수가 수집되었다면 리타겟팅 광고를 놓칠 수 없습니다.

오늘은 이탈률과 이를 낮추기 위한 여러 가지 항목들을 살펴보았는데요,

해당 내용에 관해 더 궁금한 사항이 있으시거나

자사 광고에 대한 컨설팅을 받고 싶으신 광고주님들께서는

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지금까지 퍼포먼스 1팀의 김한세 마케터였습니다.